Rahatsız etmeden rehberlik eden bir copilot tasarlamak

AI copilotumuzun ilk prototipleri, açıkçası, sinir bozucuydu. Her birkaç saniyede bir araya giriyor, açık UI öğelerini gereğinden fazla açıklıyor ve yardımsever bir meslektaştan çok bir açılır reklam gibi hissettiren bir ton kullanıyordu.

Bunu pek de gösterişli olmayan bir şekilde keşfettik: oturum kayıtlarını art arda izleyip dakika başına kesinti sayısını gerçekten saydık. İlk prototip, aktif keşif sırasında ortalama her 8 saniyede bir copilot mesajı gösteriyordu. Her mesajı, alıcının bir sonraki hareketinin yardımcı olduğunu mu (işaret ettiği şeyle etkileşime geçti) yoksa rahatsız ettiğini mi (uzaklaştı, paneli kapattı ya da oturumun geri kalanında tamamen görmezden geldi) gösterdiğine göre etiketledik. Mesajların kabaca üçte ikisi ikinci gruba giriyordu.

Yeniden tasarım basit bir kuralla başladı: copilot yalnızca alıcının kendi başına daha hızlı çözemeyeceği bir şey söyleyebildiğinde konuşur. Bu, açıklayıcı mesajları yaklaşık %70 azaltmak ve genel araç ipuçlarını gerçek alıcı davranışına bağlı, bağlamsal, tek cümlelik dürtmelerle değiştirmek anlamına geliyordu.

Somut bir örnek: eski copilot her oturumu şöyle karşılıyordu: "Hoş geldiniz! Platformumuzu keşfetmenize yardımcı olmak için buradayım — başlamak için herhangi bir yere tıklayın, sizi temel özellikler boyunca yönlendireceğim!" Bu cümleye kimsenin ihtiyacı yoktu; sadece bir alıcının tıklamaya başlayabileceği anı geciktiriyordu. Yeni copilot, alıcı bir ekranda 10 saniyeden fazla duraksayana ya da açıklamaya değer bir şey tetikleyene kadar hiçbir şey söylemiyor — o noktada ekrandaki şeye tam olarak bağlı tek bir cümle söylüyor ve tekrar sessizleşiyor.

Copilot'a ayrıca tutarlı, sakin bir kişilik verdik — doğrudan, teknik olarak akıcı, 'bilmiyorum, işte kime sorman gerektiği' demekten çekinmeyen. Alıcılar, tüm cevaplara sahipmiş gibi davranan bir asistandan çok, sınırlarını kabul eden bir asistana güveniyor.

Ton, çok farklı kitleler için jenerikleşmeden çalışmak zorundaydı. SSO yapılandırmasını zorlayan bir güvenlik mühendisi ile raporlama panoları arayan bir pazarlama lideri, aynı copilot ile tamamen farklı konuşmalar yapıyor ve hiçbiri kişiliğin diğeri için tasarlandığını hissetmemeli. Bunu daha fazla persona yazarak değil, daha az ama daha keskin kurallar yazarak çözdük: kısa cümleler, ünlem işareti yok, yapay bir coşku yok ve alıcının kendi tıklamasının zaten anladığını gösterdiği bir şeyi asla açıklamamak.

Sonuç olarak Agent Sarah, insanların uzaklaşmaya çalıştığı bir şeye dönüşmeden ölçülebilir etkileşimi artırıyor.

İşimiz bitmedi — ilk prototipteki üçte iki rahatsız edici oranı, aynı sonraki-eylem etiketleme yöntemine göre şimdi beşte bire yaklaştı ve kalan farkı kapatmak bu çeyreğin tasarım hedefi. Dürüst uzun vadeli test bir memnuniyet puanı değil; alıcıların copilot'un konuşmasına hâlâ izin verip vermediği.